서울시는 20~50대 남녀 중 최근 1년 이내 온라인쇼핑 이용 경험자 2,000명을 대상으로 2023. 12. 18일부터 27일까지 10일간 쇼핑빈도, 쇼핑시간, 이용 기기, 쇼핑 방법, 만족도 등을 포함한 '2023년 전자상거래 이용실태 및 소비자 피해분석' 조사 결과를 발표했다.

 

지난해 온라인쇼핑몰(전자상거래) 이용자가 가장 많이 구매한품목은‘식품’이었으며, 회당 쇼핑금액은 평균 6만 6,500원이었다. 온라인 쇼핑 빈도는 주 2회 이상 쇼핑한다는 대답이 가장 많았다.

 

쇼핑방법은 가격비교 사이트 검색 비교 후 최저가 온라인몰에서 구매하는 비율이 46.5%로 가장 높았고, 유료멤버십에 가입된 플랫폼 이용률이 24.3%로 2위에 올랐다. 온라인 쇼핑을 할 때 남성이 여성보다 가격에 더 민감한 반응을 보였으며, 세대별로는 30대가 최저가 구매를 선호하는 것으로 나타났다.

주로 이용하는 온라인쇼핑유형은 복수응답기준으로 오픈마켓이 89.4%로 가장 높았고, 다음이 배달앱 87.8%, 조합쇼핑몰, 전문쇼핑몰, 여행플랫폼(OTA)순으로 조사되었다. 연령별로 쇼핑유형 차이를 보이고 있는데, 배달앱의 경우 20대가 50대에 비해 월등히 이용율이 높았으며, 50대의 경우 여행플랫폼(OTA) 이용율이 20대 76%에 1.2수준인 36.4%에 그쳤다.

온라인으로 가장 많이 구매하는 품목은 2023년도에 처음으로 식품(65.5%)이 의류 · 패션용품(58.5%)을 제치고 1위를차지했다. 다음이 생활용품 46.7%, 화장품 19.9%, 농수산물17.9% 순으로 조사되었다. 그동안 오프라인에서 구매하는 경우가 많았으나, 주요 오픈몰과 식품전문몰에 배달앱까지 당일 및 새벽 배송 등 빠른 배송서비스를 제공하고 있기 때문에 식품이 처음으로 1위를 차지한 것으로 분석된다.

 

온라인쇼핑에 대한 소비자 만족도가 높은 경우에는

▴결제 편리성 및 안정성(81.2%)

▴가격(79.5%)

▴배송 안정성 및 배송비 적정성(76.5%)

 

소비자 만족도가 낮은 경우에는

▴개인정보보호(47.6%)

▴고객센터 상담처리(53.9%)

▴판매자및 제품정보 표시(56.7%)로 조사되었다.

 

빈번한 개인정보 유출 사고와 코로나19 이후 많은 온라인쇼핑몰이유선 고객센터를 온라인 ‧ AI챗봇상담으로 전환하면서 만족도가상대적으로 낮게 나타난 것으로 보인다. 또한 오픈마켓 판매자의 미흡한 정보표시 또한 만족도에 영향을미친 것으로 보고, 시는 실태파악 후 전자상거래법 제13조에따라상품정보가 정확하게 표시될 수 있도록 조치할 예정이라고 밝혔다.
 

 

피해상담은 전년대비 다소 줄었으나, 오픈마켓에서 최저가로 고객 유인 사기 2.7배 ↑

 

아울러 서울시는 지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 ‘소비자피해상담 분석 결과’도 함께 내놨다. 지난해 접수된 상담은 총6,460건으로 ’22년 8,723건 대비 26% 감소했으나, ‘사기·편취피해(1,149건, 2.7배↑)’와 ‘예매/예약서비스 피해(364건, 2.4배↑)’는크게 증가했다고 밝혔다.

 

센터는 지난해 접수된 피해상담 총 6,460건 중 37.5%에달하는2,424건에 대한 적극적인 구제를 통해 총 7억 3,687만 원을소비자에게 환급했고, 1,628건은 중재를 통해 계약이행 · 교환 · 합의를 이끌어 냈다고 덧붙였다.

 

피해유형은 ‘계약취소 · 반품 · 환불지연’이 2,218건(34.3%)으로가장 가장 많고 ‘사기 · 편취’ 1,149건(17.8%), ‘배송지연’ 1,049건(16.2%)이뒤를 이었다.

 

특히, 전년 대비 2.7배 급증한 ‘사기·편취’ 피해는 소비자들의주구매 패턴인 가격 비교를 악용, 오픈마켓에 최저가로 상품을등록해 소비자 유인 후 재고부족 등을 이유로 사기 사이트에서 결제하도록 하는 수법이 많았다.

 

시는 결제 전 재고 문의 유도, 일방적 주문 취소 후 타 사이트구매안내 등의 경우는 사기가능성이 높고, 지나치게 저렴하고 구매후기가 없는 오픈마켓 판매자와는 거래를 피해야 한다고 당부했다.

 

사기판매자는 심사가 까다로운 사업자가 아닌 개인 입점이가능한오픈마켓을 활용하는 경우가 많아 상품 구매전 ‘사업자등록번호’와 ‘통신판매업번호’의 표시를 꼭 확인해야한다.

 

또 사기 피해의 90% 이상이 계좌이체 방식으로 결제는 체크 ‧ 신용카드를 이용하고, 사기피해가 발생했다면 즉시 경찰서를 방문해 신고해야 한다고 강조했다.