지난 2023년 [캐디] 탁 트인 공간 창살 없는 감옥...감정노동자, 캐디들의 굴욕 ‘천태만상’라는 기사를 통해 감정노동자로서 캐디가 겪어야 하는 어려움 점을 토로한 적이 있다.

1년이 지난 현실도 당시와 비교해서 캐디의 대우가 달라진 것은 별로 없지만, 서울시가 감정노동자 보허에 대해서 머리를 맞대고 컨퍼런스를 개최한다고 하니, 감정노동자 보호에 대한 공감대가 형성되었으면 한다.

‘120다산콜센터’를 운영하는 서울특별시 120다산콜재단이 다음 달 ▴감정노동 ▴고객 응대 ▴민원 대응 분야에 종사하거나 관심 있는 시민과 함께 ‘감정노동자’를 보호하고 이들에 대한 사회적 인식을 변화시킬 방안을 찾아보는 시간을 가진다.

서울특별시 120다산콜재단(이사장 이이재, 이하 ‘재단’)은 오는 11. 20.(수) 서울시청(8층 다목적홀)에서 「감정노동자 보호 컨퍼런스」를 개최한다고 밝혔다. 주제에 관심 있는 누구나 참석할 수 있으며, 희망자는 11.11.(월)까지 사전 등록(포스터 QR)하면 된다.

서울특별시 120다산콜재단은 '07년 9월, ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건을 내걸고 ‘120다산콜센터’로 출범, 지금까지 종합적이고 전문적인 시정 상담 서비스를 제공해 오고 있다.

재단은 올해 8월부터 진행해 온 ‘감정노동자 보호 종합 프로젝트’ 결과를 이번 컨퍼런스에서 공개할 예정이다. 공공 분야 민원 응대 현황은 물론 법률․의료 등 전문가와 함께 감정노동자 보호를 위한 방안을 다각적으로 살펴본다.

재단이 진행한 프로젝트를 통해 현행법에 따른 법적조치 대상 외에도 사각지대 민원 사례까지 조사, 감정노동 피해사례 유형을 분류하고 유형별 보호 대책 등 실제 현장에서 필요한 대응절차와 정책을 제언할 예정이다.

또 감정노동자를 위한 악성 민원 종합대책을 소개, 근로의 질을 높이고 사회적 인식의 개선을 위한 방안도 제시할 예정이다.

컨퍼런스는 감정노동자의 감정피해 현황(세션1), 감정보호 대책방안(세션2)과 소통(세션3), 총 3개 세션으로 구성돼 감정노동자의 피해 현실을 공유하고 근로환경 개선 및 사회적 인식 개선을 촉구, 시민에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 방안을 깊이 있게 논의한다.

악․강성 민원 피해현황에 대해 다룰 <세션1>에서는 공공과 민간 콜센터가 겪고 있는 악․강성 민원 피해 실태를 비롯해 유형별 감정 피해에서 오는 영향과 문제를 공유, 이를 해결하기 위한 지원 사항을 도출해 낼 예정이다.

<세션2>에서는 감정노동자를 위한 법률․의료․사회적 정책 현황을 분석, 악․강성 민원 응대 경험이 신체 또는 정신적으로 미치는 영향과 감정노동자 보호를 위한 사회적 책임에 대해 논의한다.

소통의 장이 마련되는 <세션3>에서는 각 분야 전문가와 감정노동자가 참여해 실제 경험, 사례를 기반한 토론을 가지며 감정노동자 보호를 위한 협력 방안에 대해 이야기할 예정이다.

세션별 주제 발표에는 국민권익위원회 조덕현 고충민원심의관, 순천향대학교 천안병원 권순찬 교수, 법무법인 우성 김민정 변호사, 노동일터연구소 감동 이정훈 대표이사가 연사로 참여한다.

이들은 ▴악성 민원의 실태와 합리적 대응 방안과 제도개선 추진 상황 ▴감정노동 근로자 정신 증진 방안과 보호를 위한 제언 ▴감정노동자의 보호를 위한 사회적 책임 ▴감정노동에 대한 현행 법률과 조례의 한계 및 개선 방향에 대해 발표할 예정이다.

재단은 특히 이번 컨퍼런스에서 상담사가 겪는 감정피해 사례를 유형화하여 사례별 대응 매뉴얼과 구체적 절차에 대해 소개하는 한편 시민들이 잘 모르는 ‘감정노동’의 개념을 쉽게 풀어주고 감정노동자 보호의 필요성에 대한 공감대를 형성하는 자리로 만든다는 계획이다.

120다산콜재단 이이재 이사장은 “이번 「감정노동자 보호 컨퍼런스」는 그동안 감정노동자 보호를 위해 앞장서 온 120다산콜재단의 노력을 집약한 행사”며 “감정노동자 보호와 사회적 인식 변화는 상담 서비스를 이용하는 우리 모두의 책임과 과제인 만큼 의미 있는 논의가 오가는 자리가 되기를 기대한다”고 말했다.